人工智慧如何改變業務流程外包（BPO）產業
在過去幾年中，語音人工智慧（AI）是一項令人難以置信的創新，使我們能夠與AI代理進行對話，而可能甚至不知道對方不是人，因為它們的對話能力和語調非常像人類。Kimberly撰寫了一篇文章，名為「解構BPO：AI將如何顛覆外包工作」，在社交媒體上廣為流傳。本文將探討BPO是什麼、其起源以及當前的產業分類和細分。
什麼是BPO？
許多人可能不知道BPO是什麼。BPO代表業務流程外包，是大型公司（如埃森哲、塔塔、惠普、凱捷和印孚瑟斯）所從事的大量工作的重要組成部分。正如其名，對於足夠大的企業來說，有大量的工作無法在內部持續管理，因此將其外包給這些公司之一來完成。這包括一些我們之前可能接觸過的明顯事情，如客戶支持和客戶服務。它還包括許多我們不太看到的後勤功能，如外包人力資源、財務和會計（用於發票處理等）、知識管理和外包研究功能。因此，在某種程度上，它是大型企業需要做的工作的一個很大的總括性範疇，但由於某種原因，它們覺得將其交給其他人來做比在內部做更具成本效益或更具可擴展性。
BPO產業的規模和歷史
BPO產業目前價值3000億美元，預計到2030年將超過5000億美元。該產業已經存在了很長時間，一些最早的公司成立於20世紀40年代，旨在幫助製造業公司管理其運營。如今，它幾乎觸及了我們在考慮財富500強時想到的所有主要產業，包括零售、旅遊、電信、物流、製造、醫療保健、保險和銀行。
BPO的不足之處
當我們談論BPO時，我們將專注於這些公司所做的業務流程外包部分。許多聽說過埃森哲等公司的人都知道，這些公司也可能從事戰略諮詢或外包應用程序開發。我們今天只談論它們所做的外包業務流程。目前，BPO的許多不足之處在於，最終是由人類來完成這項工作，這意味著它容易出現諸如普遍的長時間延遲（因為人類不能同時做100件事情）或對所要求的內容的誤解等問題。企業外包這項工作是因為它不是他們的核心競爭力，他們不想管理它，但這絕不意味著它是以最好的方式完成的。
軟件迄今為止未能解決BPO挑戰的原因
軟件迄今為止未能解決BPO挑戰的一個重要原因是，軟件在歷史上非常擅長做非常明確定義的流程，這些流程沒有太多變化，不需要使用大量不同的數據輸入，也不需要在情境上真正理解發生了什麼，並能夠根據此做出判斷決策和行動。例如，在客戶服務問題中，您必須理解客戶的要求，或者在處理發票時，您必須真正知道發票中的不同輸入。這種工作是軟件無法處理的，而這正是AI非常擅長處理的工作。AI非常擅長處理非常分散的信息，這些信息通常以不同的格式在不同的系統中是非結構化的，能夠綜合和結構化這些信息，理解所有這些信息，並實際對其採取某種行動。
AI在BPO產業中的應用
我們對AI能夠解決以前是BPO的產業的能力感到非常興奮。目前，我們已經看到語音AI功能在BPO產業中實現了從無到有的突破。以前，我們所有人都曾撥打過一些客戶服務電話，他們告訴您按1、2、3，然後您按了100次0，這是一種非常糟糕的體驗，或者您在對面得到了一個根本不理解您打電話原因的機器人。在過去幾年中，語音AI是一項令人難以置信的創新，使我們能夠與AI代理進行對話，而可能甚至不知道對方不是人，因為它們的對話能力和語調非常像人類。延遲已經變得非常好，意味著它們的響應速度與正常人類的響應速度相同，而且它們還具有與許多業務系統掛鉤的好處，它們知道您打電話的背景和問題，並能夠實際篩選您的具體情況，並能夠快速給您一個響應。
AI在BPO產業中的未來應用
我們非常興奮地看到，正在出現的瀏覽器使用技術，無論是計算機使用還是操作員，AI代理很快將能夠跨異構系統工作，無論是傳統軟件系統、網絡還是大型企業擁有的內部專用軟件，並能夠導航該組情況，不僅能夠獲取所需信息，還能夠採取適當的行動。這仍然是一個正在快速發展的研究領域，我們認為一旦達到生產狀態，將會有一整套新的用例，數據分析師或發票處理人員等以前必須由人類完成的工作，現在可以由AI來處理。
AI在BPO產業中的應用領域
AI在呼叫量非常高的產業中產生了最大的影響，特別是在物流領域。如果您考慮供應鏈中有多少不同的節點，就有很多人必須在不同的節點之間撥打電話，以管理供應鏈中的通信和協作。我們在那裡看到了大量的應用，我們也開始在醫療保健領域看到很多創新，無論是消費者撥打關於醫療保健問題的電話，還是醫院和保險提供商之間，或者保險提供商和其他人之間，任何需要大量呼叫的事情，我們都看到了很多應用。我們也開始在許多後勤工作中看到早期的應用，在這些工作中，呼叫不是主要功能，但後端需要進行一些自動化，現在我們看到AI代理可以通過許多不同的系統移動，理解上下文，並實際能夠執行以前可能需要人類完成的行動。
新創公司在BPO產業中的機會
BPO是非常大的企業，它們理解AI的機會，就像許多關注新聞的人理解AI的機會一樣。因此，不應假設這些BPO不會嘗試利用AI。我們認為，在短期內，仍然有一個非常令人興奮的機會。這些BPO的商業模式基本上是關於勞動力的，基本上是關於讓人類執行許多這些任務。對於任何企業，特別是擁有數十億美元收入的大型上市公司來說，將這些工作立即轉移到產品中是一個相當大的轉變。
第二件許多人低估或不太了解的事情是，與這些AI系統合作仍然非常困難。需要做很多工作來確保不會出現幻覺，能夠實際評估AI代理的響應，並知道隨著模型的改進，應該交換哪個模型。我們認為，對於該領域的人來說，最好的機會是真正考慮ROI非常明確的情況，這通常意味著在具有明確KPI的工作或功能類型中，您可以根據這些KPI對其進行評估。客戶支持具有非常明確的KPI，即您在一定時間內可以處理多少張票，以及最終用戶的滿意度得分或CESAS得分。
AI對BPO產業的影響
AI解決方案的出現更加便宜、更具可擴展性等，這使得您不僅可以將這種類型的工作提供給BPO以前未處理的新人群，甚至對於使用BPO的公司，您現在可以擴大該類型工作覆蓋的表面積。例如，回到客戶服務，使用AI，您現在可以在整個產品表面積上提供客戶服務，這開闢了BPO以前未覆蓋的大量新領域。新的產業或新類型的公司可能會出現。
BPO產業的未來
許多公司可能希望外包其發票處理，而不是在內部進行，或者希望提供支持，但由於成本或資源限制而無法做到。現在，有了AI代理，他們實際上可以使其內部運營更加高效。今天，大型BPO可能不會直接看到其業務受到影響，因為這不是其核心功能，這是一個新的市場，是一個新的市場，從事與他們向不同人群提供的非常相似的工作。因此，他們可能在短期到中期內看不到它，但如果這些公司做得好，顯然他們將與客戶一起成長，他們將瞄準更大的客戶，因此他們將在長期內看到它。
總結
BPO產業正在經歷重大變革，AI正在發揮重要作用。新創公司有機會利用AI的力量，為BPO產業帶來創新和效率。然而，需要注意的是，BPO是非常大的企業，它們理解AI的機會，並且正在積極探索利用AI的方法。因此，新創公司需要制定明智的策略，以在這個競爭激烈的市場中取得成功。